משלוחים שלא נמסרו: הסיבות החוזרות והבקרות שמצמצמות אותן

משלוח שלא נמסר עולה פעמיים: פעם בנסיעה החוזרת ופעם בשיחת השירות. הנתון שמפתיע עסקים הוא שרוב הכשלים אינם באשמת חברת השילוח אלא נולדים בצ'קאאוט - בכתובת חסרה, בטלפון שגוי, ובציפייה שלא נאמרה.

חמש הסיבות החוזרות

השורה השנייה קריטית בישראל: טלפון נייד הוא הערוץ שנושא התראות, שיחות מהשליח וקודי לוקר. מספר קווי או שגוי מבטל את כל שלושתם בבת אחת. אימות פשוט בצ'קאאוט - שהמספר מתחיל ב-05 ובאורך הנכון - תופס את רוב המקרים בלי להכביד על הלקוח.

למה כתובת חופשית נכשלת?

כי היא מאפשרת ללקוח לכתוב "ליד המכולת, בניין ג'". השליח צריך עיר, רחוב ומספר - וכשהם לא מופרדים, הם גם לא מגיעים נכון למערכת של חברת השילוח.

הבקרה היא מבנית: עיר מרשימה סגורה, רחוב, מספר בית, ואחרי זה שדה חופשי להערות. רשימה סגורה של ערים מונעת גם שגיאות כתיב שמערכת השילוח לא מזהה, וזו טעות שקשה לאתר כי הכתובת נראית תקינה לעין אנושית. השדה החופשי חשוב ולא כדאי לבטל אותו - שם הלקוח כותב "קומה 3, אין מעלית" או "קוד שער 4417", וזה בדיוק המידע שמונע נסיעה חוזרת.

כדאי גם לאפשר כתובת מסירה שונה מכתובת החיוב. לקוח שמזמין מהעבודה ורוצה משלוח הביתה - או ההפך - ימלא את הכתובת השגויה כשאין אפשרות להפריד, ויגלה את זה רק כשהחבילה תגיע למקום הלא נכון.

מה שווה לשלוח ללקוח לפני המסירה

שלוש הודעות מכסות כמעט את כל המקרים: אישור שהחבילה יצאה עם טווח זמן, הודעה ביום המסירה, והודעה כשהשליח בדרך. כל אחת מהן מקטינה את הסיכוי שהלקוח לא יהיה בבית, ושלושתן יחד מקטינות גם את מספר הפניות אליכם.

מה שחשוב הוא שההודעה תכיל אפשרות לפעולה - לשנות מועד, להפנות לשכן, או להעביר לנקודת איסוף. הודעה שאומרת רק "החבילה בדרך" מעבירה מידע בלי לתת ללקוח דרך למנוע כשל.

הבקרות שעולות הכי מעט

1. אימות פורמט טלפון נייד בצ'קאאוט.
2. הפרדת שדות כתובת לעיר, רחוב ומספר.
3. שדה הערות מסירה עם דוגמאות בתוך השדה.
4. הודעה יזומה ביום המשלוח.
5. תזכורת לפני שחבילה בנקודה חוזרת.
6. בדיקת כתובות חוזרות - לקוח שנכשל בעבר מסומן.

הסעיף השישי הוא הפחות נפוץ והכי אפקטיבי: רשימת הכתובות שנכשלו בעבר קצרה מאוד, וכשהיא מסומנת אפשר להתקשר מראש דווקא אליהן במקום לכולם. כל שש הבקרות יחד הן עבודה של יום-יומיים בצ'קאאוט ובתהליך, והן משפיעות יותר מהחלפת ספק - ובניגוד להחלפת ספק, הן לא דורשות שום משא ומתן ולא תלויות באף גורם חיצוני.

מה למדוד

אחוז מסירה בניסיון ראשון הוא המדד היחיד שמסכם את הכול, וכדאי למדוד אותו לפי אזור ולפי סוג משלוח. אחריו: סיבות כשל מרשימה קצרה, וכמה משלוחים חוזרים בחודש.

כשמפלחים לפי אזור, מתגלה בדרך כלל שהבעיה מרוכזת במקום אחד - אזור מסוים, בניין משרדים, או שעות מסוימות ביום. זה מידע שאפשר לפעול לפיו: לשנות ספק באזור, להציע נקודת איסוף, או לשנות את חלון המסירה. פילוח לפי שעה מגלה לעתים את התשובה הפשוטה מכולן - מסירות בשעות הבוקר לכתובות מגורים נכשלות הרבה יותר, וזו החלטה שאפשר לשנות מול הספק.

מה עושים כשהחבילה חוזרת

הזרימה שעובדת: לזהות את הסיבה, ליצור קשר עם הלקוח באותו יום, ולהציע שתי אפשרויות - משלוח חוזר במועד מתואם, או נקודת איסוף. מה שלא עובד הוא לחכות שהלקוח יפנה, כי חלק מהלקוחות פשוט מבקשים ביטול.

כדאי גם להחליט מראש מי משלם על המשלוח החוזר כשהכשל נבע מכתובת שגויה שהלקוח מסר. אין תשובה אחת נכונה, אבל מדיניות עקבית מונעת ויכוח בכל מקרה - ובמיוחד מונעת מצב שבו נציגים מחליטים אחרת זה מזה.

נקודת איסוף כפתרון ולא כחיסכון

רוב הדיון על נקודות איסוף עוסק בעלות, אבל היתרון הגדול יותר הוא שהן מבטלות שלוש מתוך חמש סיבות הכשל בבת אחת: אין תלות בשעה שבה הלקוח בבית, אין בעיית גישה לבניין, ואין ניסיון מסירה שנכשל. מה שנשאר הוא סיבה אחת חדשה - חבילה שלא נאספת - ולה יש פתרון פשוט בדמות תזכורת.

לכן שווה להציג נקודת איסוף בצ'קאאוט דווקא ללקוחות שכבר נכשלו, ולא רק כאפשרות כללית. איך מציגים את זה בלי לשחוק את הרווח מתואר בחוקי משלוח בצ'קאאוט.

איפה עובר הגבול בין באשמתכם לבאשמתם

זו שאלה שכדאי לענות עליה פנימית לפני שהיא עולה מול הספק. כשל שנובע מכתובת חלקית, טלפון שגוי או חוסר תיאום הוא שלכם - וזה, כאמור, רוב המקרים. כשל שנובע מאי-הגעה בזמן שהובטח, מחבילה שאבדה, או מניסיון מסירה שלא בוצע בפועל הוא של הספק.

ההבחנה חשובה מפני שהיא קובעת על מה בכלל שווה לדבר בשיחה עם חברת השילוח. עסק שמגיע עם נתונים מופרדים - "40 כשלים החודש, מתוכם 28 כתובת ו-12 אי-הגעה" - מקבל התייחסות אחרת לגמרי מעסק שמתלונן על שירות גרוע. וחשוב מכך: הוא יודע שה-28 הראשונים תלויים בו, ושהם גם החלק שקל יותר לתקן.

מקורות

• HFD - מערכת ETA ותיעוד מסירה
• דואר ישראל - מוקדי מסירה ומעקב