מיפוי תהליכים בעסק: איך עושים את זה בשעתיים, בלי כלים מיוחדים

מיפוי תהליך אינו פרויקט ואינו דורש תוכנה. הוא דורש דף, שעתיים, ואת האנשים שבאמת מבצעים את התהליך - כי התהליך הכתוב והתהליך שקורה בפועל כמעט תמיד שונים, וזה בדיוק מה שהמיפוי מגלה.

מה בדיוק ממפים

לכל שלב בתהליך רושמים חמישה דברים בלבד:

השורה החמישית היא זו שמגלה הכי הרבה. ברוב התהליכים שממפים לראשונה, אין תשובה מוסכמת לשאלה מה עושים כשחסר מידע - וזה בדיוק המקום שבו כל אחד עושה משהו אחר.

איך מריצים את השעתיים

1. לבחור תהליך אחד ולהגדיר איפה הוא מתחיל ואיפה נגמר.
2. להושיב את מי שמבצע, לא רק את מי שמנהל.
3. לעבור שלב-שלב ולרשום את חמשת הפריטים.
4. לשאול בכל שלב - מה קורה כשזה לא עובד.
5. לסמן העברות בין אנשים או בין מערכות.
6. לסיים בהחלטה - מה משנים ראשון.

שלב 2 הוא ההבדל בין מיפוי אמיתי למיפוי מדומיין. מנהל מתאר את התהליך כפי שתוכנן; מי שמבצע מתאר גם את שלוש העקיפות שנבנו מאז - ובדרך כלל מתברר שכל אחת מהן נולדה מסיבה טובה, שכבר איש לא זוכר.

כדאי גם לשאול בסוף שאלה אחת: מה החלק שהכי מעצבן אותך בתהליך הזה. התשובה לא תמיד מצביעה על מה שיקר ביותר, אבל היא כמעט תמיד מצביעה על משהו שאפשר לתקן בזול - ותיקון כזה קונה שיתוף פעולה לשאר השינויים.

למה ההעברות הן החלק החשוב

תהליך לא נשבר בתוך שלב אלא בין שלבים. הרגע שבו מישהו מסיים את חלקו וצריך שמישהו אחר ימשיך הוא הרגע שבו דברים ממתינים, נופלים או נעשים פעמיים.

לכן שווה לסמן כל העברה ולשאול עליה שלוש שאלות: איך הצד השני יודע שהגיע תורו, כמה זמן עובר עד שהוא מתחיל, ומה קורה אם הוא לא מתחיל. במיפוי טיפוסי, שתיים-שלוש העברות מסבירות את רוב הזמן שהתהליך לוקח - וההרחבה על כך נמצאת בזיהוי צוואר בקבוק בתהליך.

מה מחפשים תוך כדי

• שלב שאיש לא יודע למה הוא קיים - מועמד ראשון לביטול.
• מידע שמוקלד פעמיים במקומות שונים.
• אישור שתמיד מאושר - סימן שהוא טקסי ולא בקרה.
• גיליון צדדי שמישהו מחזיק כדי שהתהליך יעבוד.
• שלב שתלוי באדם אחד שיודע משהו שלא כתוב בשום מקום.
• המתנה - זמן שבו לא קורה כלום.

הסעיף האחרון הוא הגדול מכולם ברוב התהליכים: הזמן שבו התהליך "רץ" הוא לרוב זמן שבו הוא ממתין, ולא זמן שבו מישהו עובד. כשמחשבים את היחס - כמה מהזמן הכולל מישהו באמת נגע במשימה - התוצאה ברוב העסקים היא אחוזים בודדים, וזה בדיוק המקום שבו נמצא השיפור הגדול.

איך זה נראה בסוף

לא דיאגרמה. רשימה ממוספרת בדף אחד, שכל שורה בה אומרת: מי, מה מפעיל, מה יוצא, ולאן. אם זה לא נכנס לדף אחד, כנראה מיפיתם שני תהליכים ולא אחד - וזו כשלעצמה תובנה שימושית.

מה שכן שווה להוסיף הוא סימון בצבע או בכוכבית לשלושה דברים: איפה ההמתנה הארוכה, איפה ההקלדה הכפולה, ואיפה נופלים דברים. שלושת אלה הם רשימת המשימות, וכל השאר הוא הקשר.

כדאי גם לרשום בתחתית הדף את התאריך ומי השתתף במיפוי. זה נשמע מיותר עד הפעם הראשונה שמישהו שואל בעוד חצי שנה למה הוחלט משהו, ואז הרשימה הקצרה הזו היא ההבדל בין תשובה לניחוש.

מה עושים עם המיפוי

מיפוי שאין אחריו החלטה הוא בזבוז זמן מכובד. ההחלטה יכולה להיות אחת מארבע: לבטל שלב, לאחד שני שלבים, לפשט שלב, או למכן אותו - ובסדר הזה בדיוק, כי אוטומציה של שלב מיותר משמרת אותו לנצח.

אחרי ההחלטה כדאי לכתוב את התהליך החדש באותו פורמט, במשפט לכל שלב, ולתלות אותו במקום שרואים. זה גם הבסיס לנוהל עבודה מסודר, כמתואר בכתיבת נהלי עבודה לצוות קטן. התמונה הרחבה של סדר הפעולות נמצאת באיך משפרים את היעילות העסקית.

איך יודעים שהמיפוי מדויק?

בבדיקה אחת פשוטה: לקחת שלושה מקרים אמיתיים מהשבוע האחרון ולעקוב אחריהם על המפה. אם שלושתם עברו בדיוק את השלבים שרשמתם, המפה נכונה. אם אחד מהם עקף שלב או הוסיף שיחה שלא מופיעה - המפה מתארת את התהליך האידיאלי ולא את הקיים.

זה קורה בערך במחצית מהמיפויים הראשונים, וזה לא נורא. מה שכן חשוב הוא לתקן את המפה ולא את המקרה: המקרה החריג מספר משהו אמיתי על התהליך, ולעתים קרובות הוא בדיוק החריג שגורם לרוב העבודה הידנית.

בדיקה שנייה שעוזרת: לתת את המפה למישהו שלא השתתף בכתיבתה ולשאול אם הוא מבין מה לעשות. כשהתשובה כוללת "אבל מה אם...", גיליתם שלב חסר - וזה בדיוק השלב שעובד חדש היה נתקע בו.

מה עושים עם תהליכים שחוצים אנשים

רוב התהליכים בעסק קטן חוצים שניים-שלושה אנשים, ולכן המיפוי חושף שאלה שאף אחד לא שאל: מי הבעלים של התהליך כולו, להבדיל מהבעלים של כל שלב. בלי תשובה לזה, כשמשהו נופל בין שני אנשים, אף אחד מהם אינו אחראי לתקן.

הפתרון אינו היררכיה חדשה אלא שם אחד ליד שם התהליך - מי שאחראי שהתוצאה תקרה, גם כשלא הוא מבצע את רוב השלבים. ההרחבה על החלוקה הזו נמצאת במי אחראי על תהליך.

מקורות

• איך משפרים את היעילות העסקית
• רשות המסים - מידע לעסקים