סליקה בחנות ובאונליין באותם ספרים: איך מאחדים שני ערוצים

עסק שמוכר גם בחנות פיזית וגם באתר מקבל בדרך כלל שני עולמות נפרדים: מסוף וקופה בחנות, סליקה ותוסף באתר, שני דוחות, שתי התאמות ולפעמים שתי מערכות שמפיקות מסמכים. האיחוד הוא לא פרויקט טכנולוגי גדול - הוא סדרה של החלטות על מי מחזיק מה.

מה בדרך כלל כפול, ומה צריך להיות אחד

השורה השנייה היא הקריטית. שתי מערכות שמפיקות מסמכים הן שתי סדרות מספור, וזו בדיוק הסיבה שרואה החשבון מבקש הסבר בסוף השנה. על ניהול המספור עצמו כתבנו במספור חשבוניות וסדרות.

ארבע ההחלטות שמסדרות את זה

1. מי המקור למסמכים. מערכת אחת מפיקה, השנייה מדווחת אליה. כל דבר אחר יוצר כפילות.
2. מי המקור למלאי. בדרך כלל המערכת שמנהלת את החנות הפיזית, כי שם המלאי נוגע.
3. מי המקור ללקוח. לרוב ה-CRM או מערכת החשבוניות, עם מספר טלפון כמזהה.
4. איפה יושב הדוח המאוחד. גם גיליון עובד בשלב הראשון, כל עוד הוא מתמלא אוטומטית.

ההחלטות האלה לא דורשות מערכת חדשה - הן דורשות שתחליטו. רוב הבלגן בעסקים דו-ערוציים נובע מכך שאף אחד לא הכריע מי המאסטר, ולכן שתי המערכות "צודקות".

מה קורה עם החזרה חוצת ערוצים?

לקוח שקנה באתר ומגיע להחזיר בחנות הוא המקרה שחושף את הפערים. צריך נוהל כתוב, כי בקופה אין זמן לחשוב:

• איך מזהים את העסקה - מספר הזמנה, חשבונית, או חיפוש לפי טלפון.
• מי מזכה - הקופה או מערכת האתר. התשובה משנה לאיזה כרטיס הכסף חוזר.
• מה קורה למלאי - הפריט חוזר למלאי החנות, גם אם נמכר מהמחסן.
• איזה מסמך מופק - זיכוי, ומאיזו מערכת.
• מה אומרים ללקוח על מועד ההחזר - וזה תלוי בספק, לא בכם.

הכלל הפשוט: הזיכוי צריך לחזור לאותו אמצעי תשלום ולאותה עסקה, ולכן רצוי שהמערכת שסלקה תהיה גם זו שמזכה. פתרון של "ניתן החזר במזומן" נראה נוח ויוצר פער בין הדוחות.

איך נראה דוח מאוחד מינימלי

לא צריך BI. צריך טבלה אחת שמתמלאת כל יום ובה שש עמודות: תאריך, ערוץ, מספר עסקאות, סכום ברוטו, זיכויים, וסכום נטו. אם היא מתמלאת אוטומטית - מצוין; אם מישהו מדביק אליה שני קבצים פעם בשבוע - גם זה עובד, כל עוד זה קורה.

מה שהדוח הזה חושף תוך חודש:

• ערוץ שבו שיעור הזיכויים גבוה בהרבה, ולא ידעתם.
• ימים שבהם החנות מוכרת והאתר לא, ולהפך - מידע שימושי למלאי ולמשמרות.
• פער בין הברוטו לבין מה שנכנס לבנק, שהוא בדרך כלל עמלות ולפעמים תקלה.

איך עושים את זה בפועל, בארבעה שבועות

אין צורך בפרויקט. זו תוכנית שעובדת בעסק קיים בלי לעצור מכירות:

1. שבוע 1 - למפות. לכתוב איזו מערכת מפיקה מסמכים בכל ערוץ, איפה נמצא המלאי, ומי מזהה את הלקוח. רק לכתוב, בלי לשנות.
2. שבוע 2 - להכריע מאסטר. לבחור מערכת אחת למסמכים ואחת למלאי, ולתעד את ההחלטה במקום שכולם רואים.
3. שבוע 3 - לחבר את מה שקל. בדרך כלל זה חיבור הסליקה למערכת המסמכים, ועדכון מלאי בכיוון אחד.
4. שבוע 4 - להקים את הדוח המאוחד ולהריץ שבוע במקביל לשיטה הישנה, כדי לוודא שהמספרים מסתדרים.

השלב שמדלגים עליו הוא הראשון, וזה גם השלב שחוסך את רוב הכאב. מיפוי של חצי שעה חושף בדרך כלל שתי מערכות שאף אחד לא ידע שהן מפיקות מסמכים במקביל.

מה קורה כשהחנות והאתר מוכרים את אותו פריט

זה המקרה הקלאסי של מכירת יתר, ויש לו שלושה פתרונות מעשיים לפי מידת החיבור:

רוב העסקים הקטנים צריכים את השורה הראשונה, ולא את השלישית. מלאי שמור לאתר הוא פתרון לא מתוחכם שמונע את רוב מקרי מכירת היתר בעלות של אפס.

מה לא כדאי לעשות

• לא להפעיל שני ספקים בלי להחליט מי מפיק מסמכים. זו הכפילות היקרה ביותר.
• לא לנהל מלאי בשני מקומות ולסמוך על סנכרון ידני בסוף יום.
• לא לתת לקופה להנפיק מסמך ידני כשהמערכת נופלת, בלי נוהל להשלמה אחר כך.
• לא לדחות התאמה לסוף החודש כששני ערוצים פועלים - פער מצטבר משני מקורות קשה לפרק.

מה משתנה כשמוסיפים סניף שני

כל מה שנכתב כאן נכון לשני ערוצים, והוא מוכפל בכל סניף נוסף. שלושה דברים הופכים לחובה ברגע שיש סניף שני: הרשאות לפי סניף, דוח שמתפרק לפי סניף בלי עבודת ידיים, ומחירון אחד שמתעדכן בכל המקומות. בלי שלושת אלה, כל סניף הופך לעסק קטן ונפרד עם ספרים משלו - וזה בדיוק מה שקשה לאחד בדיעבד.

מקורות

• שב"א - תשתית סליקת האשראי, כולל סליקה פיזית
• Cardcom - סליקה פיזית וסליקה באינטרנט
• טרנזילה - קופה רושמת בענן ותמיכה בעסקים מרובי סניפים