התייעלות בקליניקה: תורים, אי-הגעות, טפסים ותשלום

בקליניקה, היחידה הכלכלית היא שעת טיפול, ולכן כל תור שלא מומש הוא הכנסה שלא ניתן להשלים - הזמן עבר. שלוש נקודות קובעות כמה מהשעות בפועל מומשו: איך נקבע התור, מה קורה לפניו, ואיך מסתיים הביקור.

אי-הגעות: מה באמת קורה

לפני שמנסים להקטין אי-הגעות, שווה לדעת שהן אינן מתפלגות באופן אחיד - ולכן פתרון אחיד יהיה יקר ופחות אפקטיבי ממה שאפשר.

no-show אינו אירוע אקראי. ברוב הקליניקות הוא מרוכז בדפוסים: תורים שנקבעו הרבה מראש, שעות מסוימות ביום, פנייה ראשונה לעומת מטופל חוזר, ותורים שנקבעו בטלפון בלי אישור בכתב.

לכן הצעד הראשון אינו לשלוח יותר תזכורות אלא למדוד. שלושה חודשים של רישום - מתי נקבע התור, מתי היה אמור להתקיים, והאם הגיע - נותנים תמונה שממנה ברור איפה הבעיה. בלי זה, כל פתרון מופעל על כולם באותה מידה, וזה גם בזבוז וגם לא יעיל.

מה מוריד אי-הגעות

השורה השלישית נוגדת אינטואיציה ועובדת: כשקל לבטל, אנשים מבטלים מוקדם במקום לא להגיע - וביטול יומיים מראש הוא תור שאפשר למלא. קושי בביטול אינו מגדיל הגעה; הוא מגדיל היעדרות בלי הודעה.

מה עושים עם מי שמבטל ברגע האחרון?

זו שאלת מדיניות, והנקודה התפעולית היא שמדיניות שאינה מיושמת גרועה מהיעדר מדיניות. אם כתוב שביטול פחות מ-24 שעות מחויב ואף פעם לא מחייבים, המשפט מאבד משמעות ומטופלים לומדים את זה מהר.

מה שעובד הוא מדיניות שאפשר וכדאי ליישם: לרוב זו מדיניות מדורגת - ביטול מוקדם ללא חיוב, ביטול מאוחר עם התראה, אי-הגעה חוזרת עם השלכה מוגדרת. איך זה מנוסח מול מטופלים, ומה מותר לחייב, הוא נושא לבדיקה מול ייעוץ מקצועי ומשפטי בהתאם לסוג הקליניקה.

הטפסים: להזיז אותם לפני הביקור

הנקודה הזו אינה קשורה לתורים והיא משפיעה על אותה שעת שיא בדיוק, ולכן היא בדרך כלל התיקון השני שכדאי לעשות.

בקליניקה ממוצעת, מטופל חדש ממלא בדלפק פרטים אישיים, הצהרה כלשהי, והסכמות. זה לוקח בין חמש לעשר דקות, וקורה בדיוק בשעת השיא - כשעוד שני אנשים ממתינים.

העברת הטפסים לפני הביקור פותרת שלושה דברים בבת אחת: הדלפק פנוי, הביקור מתחיל בזמן, והמידע קריא במקום כתב יד. מה שחשוב הוא שהטופס יישלח ברגע קביעת התור ולא יום לפני - ואז הוא גם משמש כאישור.

מידע רפואי ואישי שנאסף כך הוא מידע רגיש, ולכן איפה הוא נשמר ומי רואה אותו הוא חלק מאותו מיפוי שמתואר במפת מידע אישי לעסק קטן. מה מותר לאסוף ולשמור בקליניקה הוא נושא לייעוץ מקצועי.

הזימון החוזר: מה שקורה או לא קורה בסוף הביקור

ברוב הקליניקות, המשך הטיפול תלוי בכך שהמטופל יחזור - ובכל זאת התור הבא נקבע רק אם מישהו נזכר להציע אותו. כשהדלפק עמוס, זה בדיוק מה שנופל.

ההשלכה אינה רק כלכלית. מטופל שיצא בלי תור הבא נכנס לרשימת המעקב, וזה הופך לעבודה יזומה של התקשרות כעבור שבועיים - עבודה יקרה בהרבה מהצעה של שלושים שניות בזמן שהוא עדיין שם.

הפתרון הוא סדר: קודם התור הבא, אחר כך הכול השאר. כשהתשלום כבר אינו בדלפק, יש לכך מקום - וזו בדיוק הסיבה שהשניים קשורים.

התשלום: למה הוא תופס את הדלפק

הביקור הסתיים, המטופל ניגש לדלפק, ושם מתרחשים ארבעה דברים: חיוב, הפקת קבלה, קביעת התור הבא, ולעיתים גם שאלה. ברצף הזה, החיוב הוא החלק שהכי קל להזיז.

שתי דרכים מקובלות: תשלום מראש בעת קביעת התור, או אמצעי תשלום שמור שמחויב בסיום. שתיהן מוציאות את התשלום מהדלפק, ושתיהן גם מקטינות אי-הגעות - מטופל ששילם מגיע.

מה שנשאר בדלפק הוא מה שבאמת דורש אדם: קביעת התור הבא ושאלות. זה גם מה שהופך את התור הבא לסביר יותר, כי הוא נקבע בזמן שהמטופל עוד שם.

תור שהתפנה: איך ממלאים אותו בפועל

רשימת המתנה קיימת כמעט בכל קליניקה ולרוב היא רשימה של שמות בלי הקשר, ולכן כשמתפנה תור בשעה 14:00 ביום רביעי אף אחד לא יודע למי זה מתאים.

מה שהופך אותה לשימושית הוא שלושה שדות לכל שורה: סוג הטיפול, אילו ימים ושעות מתאימים, וכמה מהר אפשר להגיע. עם השדות האלה, מילוי תור שהתפנה הוא חיפוש של שלושים שניות במקום סבב טלפונים.

השדה השלישי הוא הקריטי במיוחד לביטול באותו יום. מטופל שסימן שהוא יכול להגיע בהתראה קצרה הוא בדיוק מי שכדאי להתקשר אליו ראשון, וזה ההבדל בין תור שהתמלא לתור שאבד.

מה מודדים בקליניקה

1. שיעור אי-ההגעות מתוך התורים שנקבעו, לפי סוג טיפול.
2. שיעור התורים שהתפנו ומולאו מרשימת המתנה.
3. זמן ממוצע בדלפק בסיום ביקור.
4. אחוז הטפסים שמולאו לפני ההגעה.

המספר השני הוא זה שנוטים לא למדוד והוא זה שמראה אם יש תהליך. ביטולים יקרו בכל מקרה; מה שנשלט הוא כמה מהם הפכו לתור אחר.

מקורות

• משרד הבריאות
• הרשות להגנת הפרטיות
• מפת מידע אישי לעסק קטן
• לקבוע פגישה