איך להפסיק לפספס שיחות מלקוחות (ולאבד את המכירה)

אם אתה רוצה לדעת איך להפסיק לפספס שיחות מלקוחות, תתחיל מהמספר שאמור להדיר שינה מכל בעל עסק: בערך 62% מהשיחות לעסקים קטנים לא נענות. רוב המתקשרים האלה לא משאירים הודעה בתא קולי ורובם לא מתקשרים שוב. הם מתקשרים לעסק הבא ברשימה. החדשות הטובות הן שתיקון של זה לא דורש לעקור שום דבר או להוציא הון. זה סולם, מהגדרת טלפון חינמית ועד קבלה אוטומטית לחלוטין, ואתה מטפס עליו עד כמה שנפח השיחות והתקציב שלך מצדיקים. במדריך הזה אעלה אותך בסולם שלב אחר שלב.

העלות האמיתית של פספוס שיחות מלקוחות

לפני התיקונים, החשבון, כי זה הדבר היחיד שגורם לזה להרגיש דחוף. הנה חישוב שאני מריץ עם כמעט כל לקוח של עסק שירות. נניח שאתה מפספס 30 שיחות בחודש, סוגר 20% מהלידים שאתה באמת מדבר איתם, והעבודה הממוצעת שלך שווה 3,500$.

• 30 שיחות שלא נענו x 20% סגירה = 6 עבודות אבודות בכל חודש.
• 6 עבודות x 3,500$ = בערך 21,000$ הכנסה אבודה לחודש.
• זה בערך 252,000$ בשנה, נעלמו, כי הטלפון צלצל ואף אחד לא ענה.

גם אם המספרים שלך קטנים יותר, הצורה נשמרת: שיחה שלא נענתה אינה שיחה שלא נענתה, היא מכירה אבודה שצעדה ישר למתחרה. כל שלב בסולם למטה מוצדק מול הנתון הזה. אתה לא צריך לתקן הכל; אתה צריך לשחזר מספיק מאותן 30 שיחות כדי שהרווח יגמד את עלות התיקון.

איך להפסיק לפספס שיחות מלקוחות: הסולם

הנה הסולם כולו במבט אחד, מהזול ביותר לשלם ביותר. בחר את השלב שתואם איפה אתה נמצא, וטפס כשהנפח מצדיק.

שלב 1: מענה טקסט אוטומטי לשיחה שלא נענתה (התחל כאן היום)

זה התיקון עם התשואה הגבוהה ביותר והמאמץ הנמוך ביותר בכל הרשימה, ורוב בעלי העסקים מעולם לא הפעילו אותו. כששיחה לא נענית, טקסט אוטומטי נשלח בחזרה למתקשר תוך שניות: "מצטערים שפספסנו אותך - מדבר [העסק]. איך נוכל לעזור? השב כאן או קבע זמן: [קישור]." ההודעה הבודדת הזו הופכת שיחה מתה שלא נענתה לשיחת טקסט חיה. מתקשרים שלעולם לא ישאירו הודעה בתא קולי ישמחו להשיב בטקסט, וכבר הצלת מכירה שכבר הלכה. זה עולה כמעט כלום ואתה יכול להפעיל אותו היום. אם תעשה רק דבר אחד מהמאמר הזה, עשה את זה.

שלב 2: ניתוב שיחות ועומסים

רוב השיחות שלא נענות קורות לא כי אף אחד לא שם, אלא כי האדם היחיד שעונה כבר על שיחה אחרת או עם לקוח. ניתוב שיחות מתקן את זה: צלצל בכמה טלפונים בו זמנית, או ברצף, כך ששיחה מתגלגלת לאדם הפנוי הבא במקום ללכת לתא קולי. כללי עומס שולחים שיחות בשעות עמוסות למספר שני, לנייד של עמית, או לאפשרות מענה. זו הגדרת מערכת טלפון, לא פרויקט, והיא סותמת את הדליפה הנפוצה ביותר: השיחה שנכנסה בזמן שכבר היית על הטלפון.

שלב 3: קישור זימון בכל תגובה

חצי מהמתקשרים שלך לא באמת רוצים לדבר; הם רוצים זמן ביומן. שים קישור לזימון עצמי בהודעת הטקסט החוזרת, בברכת התא הקולי, בחתימת המייל ובאתר, וחלק מהאנשים יקבעו לעצמם בלי שתזיז אצבע. שלב את זה עם תזכורות אוטומטיות ותצמצם גם אי-הגעות, שזו דליפת ההכנסה השקטה האחרת. אני מעמיק בזה במדריך שלי על אוטומציה של תזכורות פגישה לצמצום אי-הגעות, כי לתפוס את השיחה זה רק חצי מהעבודה - לשמור על הפגישה זה החצי השני.

שלב 4: שירות מענה אנושי

לעסקים שבאמת צריכים קול אנושי אחרי שעות, שירות מענה מסורתי לוקח הודעות ועושה סינון קל כשאתה לא יכול לענות. זו אפשרות אמיתית, במיוחד לעבודה עתירת אמון, אבל יש לה גבולות: בדרך כלל הוא לא יכול לראות את היומן שלך כדי לקבוע, הוא גובה לפי דקה או לפי שיחה, והאיכות משתנה. תחשוב עליו כעל פתרון ביניים לפער של אחרי שעות ולא כפתרון מלא. להרבה עסקים השלב הבא עושה את אותה עבודה בפחות וקובע בזמן אמת.

שלב 5: מענה וזימון מבוסס AI (התיקון המלא)

בראש הסולם, סוכן קולי מבוסס AI עונה לכל שיחה בצלצול הראשון, יום או לילה, מדבר עם המתקשר בטבעיות, עונה על השאלות הנפוצות שלך, מעריך את הליד, וקובע את הפגישה ישירות ביומן שלך. זה השלב היחיד שסוגר את הפער לחלוטין: בלי שיחה שלא נענתה, בלי משחק תא קולי, בלי חור של אחרי שעות. הוא עולה חלק קטן מעובד אנושי ומכסה כל שעה. אני מכסה את התמונה המלאה, כולל אם זה שווה את זה עבורך ואיך זה מושווה לעובד אנושי, במאמר שלי על פקיד קבלה מבוסס AI לעסק קטן. ההסתייגות הכנה היא ש-AI אינו לכל שיחה - מורכבות או רגשיות עדיין צריכות לעבור אליך - אבל לרוב השגרתי הוא התשובה המלאה ביותר שיש.

אחרי שעות העבודה הוא המקום שבו רוב השיחות מתות

תבנית אחת ששווה לציין בנפרד: חלק עצום מהשיחות שלא נענות קורות מחוץ לשעות העבודה. אנשים בודקים וקונים בערב, בסופי שבוע ובהפסקת הצהריים - בדיוק כשהמשרד שלך סגור. תא קולי לא תופס אותם. השילוב שבאמת מכסה את זה הוא שלב 1 ועוד שלב 5: מענה טקסט מיידי כך שאף מתקשר לא נתקל בקיר, וסוכן AI שיכול לענות ולקבוע באחת עשרה בלילה כשבן אדם פשוט לא שם. הצמד הזה הוא בדרך כלל הקפיצה הבודדת הגדולה ביותר בהכנסה משוחזרת, כי הוא תופס את השיחות שגם המתחרים שלך מפספסים.

איך לבחור את השלב שלך

אתה לא צריך את כל הסולם. הנה איך אני עוזר ללקוחות לבחור.

1. הפעל מענה טקסט אוטומטי היום. זה חינם או כמעט חינם וזה עובד לכולם. אין סיבה לחכות.
2. תקן ניתוב אם אתה מאבד שיחות כשאתה עסוק. אם רוב הפספוסים קורים כי מישהו כבר היה על הטלפון, זה התיקון שלך.
3. הוסף קישור זימון בכל מקום. תן לקהל שמעדיף לבד לקבוע בעצמו והקל על עומס הטלפון.
4. הוסף מענה AI כשהנפח מצדיק. ברגע שאתה מאבד מספיק שיחות כך שההכנסה המשוחזרת מגמדת 100$ עד 500$ לחודש, שלב ה-AI מחזיר את עצמו מהר.
5. הוסף שכבת כיסוי אחרי שעות. אם הלקוחות שלך מתקשרים בלילה ובסופי שבוע, כאן נמצא הכסף הנסתר.

העיקרון פשוט: התחל זול, מדוד מה אתה משחזר, וטפס רק כשהשלב הבא בבירור מחזיר את עצמו. זה בדיוק סוג האוטומציה עתירת המינוף וזולת העלות שאני כותב עליה בסקירה שלי על אוטומציה עסקית לעסק קטן - תיקונים קטנים שבשקט מחזירים יותר מכמעט כל דבר אחר שאתה יכול לעשות.

הפסק לפספס שיחות, הפסק לאבד מכירות

שיחות שלא נענות הן החור הדולף ביותר והכי בר-תיקון ברוב העסקים הקטנים. אתה לא צריך לבחור פתרון הירואי אחד; אתה מטפס בסולם. הפעל מענה טקסט אוטומטי הצהריים, תקן את הניתוב, פזר קישור זימון בכל מקום, והוסף מענה AI כשנפח השיחות מצדיק את זה. כל שלב משחזר מכירות שאתה כרגע מוסר למי שעונה הבא.

אם אתה רוצה עזרה בחישוב כמה שיחות אתה מאבד ואיזה שלב נותן לך את התשואה המהירה ביותר, קבע שיחה ונמפה את זה למספרים שלך. אפשר גם להגיע אליי דרך טופס יצירת הקשר.