מעבר ספק סליקה עם מנויים פעילים: תוכנית שלא מאבדת הכנסה

מעבר ספק סליקה בעסק בלי מנויים הוא החלפת הגדרה. בעסק עם מנויים פעילים זה פרויקט, כי הטוקנים ששומרים את כרטיסי הלקוחות נוצרו אצל הספק הקודם ובדרך כלל אינם ניידים. התוכנית נכתבת סביב השאלה הזאת, לא סביב תאריך היעד.

שלוש דרכי המעבר, לפי מה שאפשרי

המסלול השלישי הוא זה שנשכח, והוא לרוב הזול ביותר. אם המנויים שלכם מתחדשים שנתית, מעבר הדרגתי פורש את הכאב על שנה במקום לרכז אותו בשבוע.

מה עושים ובאיזה סדר

1. בררו מה קיים בהסכם - תקופת התחייבות, הודעה מוקדמת, ועלות יציאה. לפני כל דבר אחר.
2. שאלו את הספק החדש אם קיימת העברת טוקנים מהספק הנוכחי, ומי מבצע אותה.
3. ייצאו הכול בעודכם פעילים: רשימת מנויים, סכומים, תדירות, תאריכי חיוב, ארבע ספרות אחרונות ותוקף, היסטוריית חיובים, ודוחות של שנים אחורה.
4. פתחו את החשבון החדש והריצו עסקאות אמת קטנות - חיוב, זיכוי, וחיוב בתשלומים - לפני שנוגעים במנויים.
5. העבירו קודם את התנועה החדשה. כל לקוח חדש נכנס לספק החדש; הקיימים עוד לא זזים.
6. התאימו חודש שלם בשני הספקים במקביל ובדקו שהדוחות והחשבוניות תקינים.
7. רק אז התחילו את מסלול המנויים הקיימים - העברה, הרשמה מחדש או מעבר הדרגתי.
8. סגרו את החשבון הישן אחרי שווידאתם שאין חיובים פתוחים, זיכויים בדרך או הכחשות בטיפול.

הסדר הזה חשוב יותר מהמהירות. עסק שמתחיל בשלב 7 מגלה בשלב 4 שמשהו לא עובד, וכבר אין לו על מה לחזור.

מה בדיוק לייצא, ולמה זה חייב לקרות לפני ההודעה?

הייצוא הוא הביטוח שלכם, והוא אפשרי רק בעודכם לקוח פעיל. אלה השדות שצריך, ולא רק "רשימת לקוחות":

• מזהה הלקוח אצל הספק וגם המזהה הפנימי שלכם, כדי שתוכלו להצליב.
• שם, טלפון ודוא"ל - לפחות אחד מהם חייב להיות נכון, כי דרכו תבקשו עדכון.
• סכום, תדירות, מטבע ותאריך החיוב הבא.
• ארבע ספרות אחרונות ותוקף הכרטיס. בלי אלה אי אפשר לנסח בקשת עדכון שהלקוח יזהה - כמוסבר במה זה טוקן בסליקה.
• מצב המנוי: פעיל, מושהה, בוטל, בכשל.
• היסטוריית חיובים מלאה, כולל כשלים וזיכויים.
• דוחות התאמה חודשיים של כל התקופה שאתם נדרשים לשמור.

הסיבה שזה קודם להודעה על יציאה היא פשוטה: בקשת ייצוא מלקוח פעיל היא בקשת שירות, ואותה בקשה מלקוח שהודיע על יציאה היא בקשה שאין לספק חובה למהר איתה. הרשימה המלאה של מה שכדאי לדרוש בהסכם מראש מופיעה בהשוואת ספקי סליקה ישראליים.

מה משתבש בפועל

• חיוב כפול. שני הספקים מריצים את אותו מנוי באותו חודש. מונעים בכיבוי מפורש בצד הישן, לפני ההפעלה בצד החדש - ולא ביום אחד.
• חודש ללא גבייה. הישן כובה, והחדש עוד לא רץ. זו התוצאה של מעבר בתאריך אחד בלי ריצה מקבילה.
• חשבוניות משני מקורות. אם שני הספקים מפיקים מסמכים, המספור מתפצל וההתאמה נשברת.
• הכחשות שמגיעות אחרי הסגירה. עסקה מלפני חודשיים יכולה להתהפך אחרי שסגרתם חשבון, ואז אין ממה לקזז.
• נשירה שקטה בהרשמה מחדש. לקוחות שלא מעדכנים אינם מודיעים שעזבו. הם פשוט נעלמים מהדוח.

הפריט הרביעי הוא הסיבה שלא סוגרים חשבון ישן מיד. השאירו אותו פתוח וממומן עד שחלף הטווח שבו עסקאות עוד יכולות להתהפך.

איך מנהלים קמפיין הרשמה מחדש?

אם אין העברת טוקנים, אתם מבקשים מהלקוחות לעשות פעולה - וזו הגדרה של קמפיין:

• כתבו מה קורה אם לא יעדכנו, ומתי. בלי תאריך אין דחיפות.
• שלחו קישור ישיר לדף העדכון, לא הוראות. כל שלב נוסף מוריד היענות.
• ציינו את ארבע הספרות האחרונות של הכרטיס הקיים כדי שהלקוח יזהה במה מדובר.
• עקבו יומית אחרי מי עדכן, ופנו שוב רק למי שלא.
• לחלק מהלקוחות תצטרכו להתקשר. תכננו את זה מראש ולא כהפתעה.
• ודאו שהעדכון מקשר את הטוקן החדש לאותו מנוי, ולא פותח מנוי שני.

וחשוב: אל תפנו לכולם באותו יום. קבוצה ראשונה קטנה חושפת את התקלות בדף העדכון לפני שכל בסיס הלקוחות נתקל בהן.

מי צריך להיות בחדר

מעבר ספק נכשל בדרך כלל לא בגלל טכנולוגיה אלא בגלל שמישהו לא ידע. ארבעה תפקידים צריכים להיות מיודעים מהיום הראשון:

• מי שמתאים את הכספים. בחודש המקביל יהיו שני דוחות, ומי שמתאים צריך לדעת שזה מכוון ולא תקלה.
• מי שעונה ללקוחות. אם לקוח יתקשר על הודעת עדכון כרטיס, התשובה צריכה להיות מוכנה - אחרת הצוות אומר "אני לא יודע", והלקוח לא מעדכן.
• מי שמתחזק את האתר או החנות. החלפת תוסף סליקה היא שינוי בייצור, ובדרך כלל צריך גם לבדוק את דף התשלום בנייד.
• רואה החשבון. הוא יקבל מסמכים משני מקורות באותו חודש, וכדאי שיידע מראש.

הפריט השני הוא זה שמפיל קמפיינים של הרשמה מחדש: הודעה טובה שנשלחת לצוות שלא הוכן מייצרת שיחות שמסתיימות בלי עדכון.

מקורות

• PayPlus - מערכת ניהול הוראות קבע
• Cardcom - פתרונות סליקה
• שב"א - תשתית סליקת האשראי בישראל