לידים ממודעות וואטסאפ: תור, זיהוי, זמן תגובה ומה נכנס ל-CRM

מודעה שמובילה לוואטסאפ מייצרת ליד שאין לו טופס, אין לו מייל, ולעתים קרובות אין לו אפילו שם - רק הודעה קצרה ומספר. זה ערוץ עם שיעורי פנייה גבוהים ועם בעיה מובנית: בלי תהליך, הלידים האלה חיים בצ'אט ונעלמים.

מה הופך את הערוץ הזה לשונה

השורה השנייה היא ההבדל המעשי הגדול: לקוח שכתב בוואטסאפ מצפה לתשובה כמו בשיחה, לא כמו במייל.

ההודעה הראשונה היא הטופס

מכיוון שאין טופס, ההודעה הראשונה שלכם צריכה לעשות את עבודתו - בלי להישמע כמו חקירה. שלוש שאלות הן המקסימום הסביר, ועדיף שתיים:

1. מה הצורך - בשאלה פתוחה קצרה או בכמה אפשרויות לחיצה.
2. מתי - כדי לדעת אם זה דחוף או בירור.
3. שם - כדי שאפשר יהיה לפנות אליו ולפתוח כרטיס.

מה שלא כדאי לשאול בהודעה הראשונה: תקציב, מספר ת"ז, וכל שאלה שנשמעת כמו סינון. הליד הזה עדיין לא החליט שהוא רוצה אתכם, וסינון מוקדם מדי מבריח דווקא את מי שהיה נסגר.

כדאי גם שההודעה הראשונה תזהה את העסק בשם. הלקוח לחץ על מודעה, עבר לוואטסאפ, ולעתים קרובות כבר לא זוכר של מי המודעה הייתה - ושתי מילים בתחילת ההודעה חוסכות את השאלה "מי זה?" שמופיעה אחרת בחצי מהשיחות.

זמן תגובה - המשתנה שמכריע

בערוץ שבו אנשים כותבים מהנייד תוך כדי גלישה, תשובה תוך דקות פוגשת לקוח שעדיין חושב עליכם; תשובה למחרת פוגשת מישהו שכבר פנה לשלושה אחרים. זה נכון במיוחד כשהמודעה רצה בערב או בסוף שבוע.

מה שעובד מעשית: מענה אוטומטי מיידי שמאשר קבלה ושואל שאלה אחת, ואחריו מענה אנושי בזמן סביר. המענה האוטומטי אינו תחליף לאדם - הוא מחזיק את הלקוח עד שיש אדם, וגם אוסף את הפרט הראשון.

מה חייב להיכנס לכרטיס

• מספר הטלפון בפורמט מנורמל, כי הוא המפתח היחיד שיש.
• שם, ברגע שהוא נאמר.
• מקור - שהמודעה הזו, לא "וואטסאפ".
• מה ביקש, במשפט אחד.
• מה השלב - ממתין לתשובה, הצעה נשלחה, נסגר.
• קישור לשיחה או השיחה עצמה.

הסעיף השלישי הוא שמאפשר למדוד: "וואטסאפ" אינו מקור אלא ערוץ. בלי לדעת איזו מודעה הביאה את הליד, אי אפשר לדעת מה לשפר - והדרך לשמור את זה מתוארת במאיפה הגיע הליד.

מה נשבר בלי תהליך

• נציג עונה מהטלפון האישי, והשיחה לא קיימת בשום מקום.
• שני אנשים עונים לאותו לקוח בלי לדעת זה על זה.
• ליד שנשאל שאלה ולא ענה נשכח, כי אין תור.
• חלון 24 השעות נסגר, ופנייה חוזרת דורשת תבנית מאושרת.
• המודעה ממשיכה לרוץ למרות שהלידים ממנה לא נסגרים.

הסעיף הרביעי מפתיע מפרסמים חדשים: אחרי שהשיחה שוקטת, אי אפשר פשוט "לחזור אליו" בטקסט חופשי. מי שמתכנן מעקב אחרי כמה ימים צריך תבנית מוכנה לכך מראש, כמתואר בשידור מול קמפיין בוואטסאפ.

מה למדוד

כמה שיחות נפתחו ממודעה, כמה מהן ענו לשאלה הראשונה, כמה הפכו לעסקה, ומה זמן התגובה הממוצע. הזוג השני והשלישי הם מה שמפריד בין מודעה שמייצרת תנועה למודעה שמייצרת לקוחות.

שווה לפלח גם לפי שעה: כשרוב הלידים מגיעים אחרי שעות הפעילות, התשובה אינה להאשים את הערוץ אלא להתאים את המענה - בין אם בהודעה אוטומטית שמגדירה ציפייה, ובין אם בשינוי שעות הקמפיין.

איך נראה תור עבודה נכון?

תור טוב הוא רשימה אחת שמישהו פותח, לא ערימת שיחות לא נקראות. שלוש קבוצות מספיקות: חדש - נכנס ועדיין לא נענה; ממתין ללקוח - ענינו והכדור אצלו; וממתין לנו - הוא ענה ומישהו צריך לחזור.

הקבוצה השלישית היא שנופלת הכי הרבה, מפני שהיא נראית כאילו כבר טופלה. שיחה שבה הלקוח כתב "כן, מעוניין" בשמונה בערב ואיש לא חזר אליה עד יום ראשון היא בדיוק סוג הליד שמשלמים עליו בפרסום ומאבדים בתפעול - ובניגוד לליד שלא ענה, כאן האשמה כולה בצד שלכם.

כדאי גם להגדיר מה קורה כשמישהו בחופשה: מי מקבל את התור שלו, ואיך. בערוץ שבו הציפייה היא דקות, יום אחד בלי בעלים מספיק כדי לאבד את רוב הלידים של אותו יום. הכלל הפשוט שעובד הוא שלכל שיחה פתוחה יש שם של אדם, גם כשהצוות קטן - "מישהו יטפל" פירושו בפועל שאיש לא מטפל.

מה שווה לבנות אחרי החודש הראשון

אחרי שהתהליך הבסיסי עובד, שלוש תוספות מחזירות את עצמן מהר: תשובות מוכנות לשאלות שחוזרות - מחיר, אזורי שירות, זמינות; סימון אוטומטי של מקור מהקישור, כדי שלא יהיה תלוי בזיכרון; ותזכורת פנימית על שיחה שלא נגעו בה יותר מ-X שעות.

השלישית היא הזולה והמשמעותית מכולן. ברוב העסקים הליד לא אבד כי מישהו החליט לוותר עליו, אלא כי הוא ירד מהמסך הראשון - ותזכורת אחת מחזירה אותו בדיוק לפני שהוא הופך לקר. שווה להגדיר אותה על שעות ולא על ימים, כי בערוץ הזה יום אחד הוא כבר איחור, ושתי שעות הן לעתים ההבדל בין שיחה שממשיכה לשיחה ששקטה.

מקורות

• Meta - תיעוד פלטפורמת WhatsApp Business
• WhatsApp Business - אתר המוצר