בקשת ביקורת אוטומטית: תזמון, ערוץ, ולבקש בדיוק פעם אחת

רוב העסקים לא מקבלים ביקורות כי הם לא מבקשים, ורוב אלה שמבקשים עושים זאת בזמן הלא נכון. בקשה אחת, בערוץ שהלקוח קורא, ברגע שבו הוא הכי מרוצה - מייצרת יותר ביקורות מכל תזכורת חוזרת.

מתי לבקש, לפי סוג העסק

השורה השנייה היא זו שנפוצה לטעות בה: בקשה שנשלחת ברגע שהחבילה נמסרה פוגשת לקוח שעדיין לא פתח אותה, ולכן היא מקבלת פחות תגובות - ולפעמים גם ביקורת שלילית על משהו שטרם נבדק.

מה כותבים בבקשה

ארבעה רכיבים ותו לא: תודה קצרה, למה זה עוזר לכם, כמה זמן זה ייקח, וקישור ישיר. הכול בשתי שורות. בקשה ארוכה מקבלת פחות תגובות, כי היא נראית כמו משימה.

מה שכן חשוב הוא שהבקשה תהיה אישית ככל האפשר - שם הלקוח, ורצוי גם מה בדיוק נעשה עבורו. "תודה שבחרת בנו" עובד פחות טוב מ"תודה על האמון בהתקנה שביצענו אתמול", מפני שהשני מוכיח שמישהו אמיתי כותב.

באיזה ערוץ לשלוח

בישראל, וואטסאפ וSMS מקבלים תגובה טובה בהרבה ממייל, במיוחד כשהבקשה מגיעה סמוך לאירוע. מייל מתאים כשיש לו סיבה אחרת להישלח ממילא - למשל סיכום שירות או חשבונית - והבקשה יושבת בתחתיתו.

מה שכדאי לדעת: פנייה יזומה בוואטסאפ דרך הפלטפורמה העסקית דורשת תבנית מאושרת מראש, ולכן צריך להכין אותה לפני שבונים את התהליך - הרחבה על כך בשידור מול קמפיין בוואטסאפ.

למה לא לבקש מכולם

כי בקשה אחידה לכל לקוח מייצרת ביקורות שליליות מלקוחות שהתהליך איתם לא הסתיים היטב. המטרה אינה להסתיר ביקורות שליליות - זה גם לא אפשרי - אלא לא ליזום אותן בטעות.

הכלל המעשי: לא לשלוח בקשה ללקוח שיש לו קריאת שירות פתוחה, שהיה עיכוב במשלוח שלו, או שכבר התלונן. ללקוחות האלה מתקשרים לפני שמבקשים - וכשהבעיה נפתרת, הם דווקא בין הכותבים הטובים ביותר.

מה שאסור

• לבקש שוב ושוב. תזכורת אחת לכל היותר, ואפילו היא לא תמיד נכונה.
• להתנות בהטבה. הנחה בתמורה לביקורת פוגעת באמינות ומנוגדת למדיניות של פלטפורמות.
• לכתוב את הביקורת עבור הלקוח או להציע נוסח מוכן.
• לסנן - לשלוח רק למי שאמר משהו טוב בשיחה.
• לבקש מעובדים ומחברים - זה מזוהה, וזה פוגע.

הסעיף השני הוא זה שעסקים נתקלים בו מבלי לדעת: תמריץ בתמורה לביקורת נוגד את הכללים של הפלטפורמות המרכזיות, ומעבר לכך הוא מייצר ביקורות שקוראים מזהים כלא אותנטיות.

מה עושים עם ביקורת שלילית

עונים. תשובה עניינית, קצרה, בלי ויכוח, שמציעה להמשיך בפרטי - זו התשובה שקוראים אחרים רואים, וזה מה שקובע את הרושם הרבה יותר מהביקורת עצמה.

מה שלא עובד: תשובה מתגוננת, הכחשה, או ניסיון להסביר למה הלקוח טועה. גם כשהוא באמת טועה, הקורא הבא רואה עסק שמתווכח עם לקוחות. תשובה שמכירה בחוויה ומציעה לתקן היא הדבר היחיד שהופך ביקורת שלילית לנכס.

כדאי גם לענות מהר יחסית, בתוך יום-יומיים. ביקורת שלילית שנשארת בלי תשובה שבועיים נראית כאילו לאיש לא אכפת, וזה הרושם שנשאר גם אצל מי שקורא אותה חצי שנה אחר כך.

איך בונים את זה בפועל

1. להחליט על הטריגר - מה בדיוק מפעיל את הבקשה, ובאיזה השהיה.
2. להוסיף בדיקה שמדלגת על לקוחות עם בעיה פתוחה.
3. לכתוב שתי גרסאות - אחת לשירות, אחת למוצר.
4. לשים קישור ישיר לדף כתיבת הביקורת.
5. למדוד - כמה נשלחו, כמה נכתבו.
6. להוסיף מעקב פנימי על ביקורת שלילית, כדי שמישהו יענה.

סעיף 4 נשמע טכני והוא מכריע: קישור שמוביל לדף העסק ולא לטופס הכתיבה מוריד את שיעור ההשלמה משמעותית, כי הלקוח צריך למצוא לבד איפה לוחצים.

איפה כדאי לבקש - גוגל או במקום אחר?

ברוב העסקים המקומיים בישראל, ביקורות גוגל הן אלה שמשפיעות על ההחלטה של לקוח חדש, ולכן הן היעד הראשון. בעסקים שמוכרים דרך פלטפורמה - מרקטפלייס, אתר השוואה, פלטפורמת הזמנות - הביקורת שם חשובה לא פחות, כי היא זו שנראית ברגע ההחלטה.

מה שלא כדאי הוא לבקש בשני מקומות באותה הודעה. לקוח שמקבל שתי אפשרויות בדרך כלל לא בוחר אף אחת, ולכן עדיף לבחור יעד אחד לכל סוג לקוח - ולשנות אותו רק אם משהו אחר הופך לחשוב יותר.

יש גם ערך בביקורות שלא מגיעות לפלטפורמה כלל: לקוח שכתב לכם משפט טוב בוואטסאפ נתן המלצה אמיתית, וברשותו אפשר להשתמש בה באתר. זה לא תחליף לביקורת ציבורית, אבל זה חינם ומיידי.

מה למדוד

• כמה בקשות נשלחו בחודש, וכמה מהן נמסרו.
• כמה ביקורות נכתבו בפועל - היחס בין השניים הוא המדד האמיתי.
• כמה זמן עבר בין האירוע לבקשה.
• מה הדירוג הממוצע של מי שהגיע דרך הבקשה לעומת מי שכתב מיוזמתו.

המדד האחרון מפתיע לעתים קרובות: לקוחות שמבקשים מהם לכתוב נוטים לדרג גבוה יותר מאלה שכותבים מיוזמתם, פשוט מפני שלקוח מאוד לא מרוצה כותב גם בלי שביקשו. זה עוד נימוק לבקש באופן שיטתי ולא רק כשנזכרים.

מקורות

• Google - מדיניות תוכן לפרופיל עסקי
• Meta - תיעוד פלטפורמת WhatsApp Business