נטישת דף תשלום בישראל היא לרוב סיבה תפעולית: אמצעי תשלום חסר, אין תשלומים, שדה מיותר, שגיאה לא ברורה או 3DS. מה לבדוק ובאיזה סדר.
עיקרי הדברים
- הסיבה הנפוצה ביותר בישראל היא אמצעי תשלום חסר, ולא מחיר.
- תשלומים הם ציפייה ולא הטבה. דף בלי פריסה מאבד דווקא את העסקאות הגדולות.
- אימות 3DS מוסיף שלב, והוא גם מה שמונע חלק מההכחשות. השאלה היא איך הוא מוצג.
- אי אפשר לתקן מה שלא מודדים: צריך דוח שמשווה עסקאות שנפתחו לעסקאות שהושלמו.
לקוח שהגיע לדף התשלום כבר החליט לקנות. אם הוא עזב שם, זו כמעט תמיד סיבה תפעולית ולא שיווקית: אמצעי התשלום שהוא רצה לא היה, לא הייתה אפשרות לפרוס לתשלומים, היה שדה מיותר, שלב האימות הפיל אותו, או שהשגיאה שקיבל לא אמרה לו מה לעשות.
שבע הסיבות, לפי סדר השכיחות
| הסיבה | איך מזהים | מה עושים |
|---|---|---|
| אמצעי תשלום חסר | פניות "אפשר לשלם בביט?" | להוסיף ביט וארנקים דיגיטליים למסלול |
| אין תשלומים | נטישה מרוכזת בעסקאות גדולות | לברר עם הסולק מה מתאפשר ולהציג את זה בדף |
| שדות מיותרים | שדות שאינם נדרשים לחיוב | למחוק כל שדה שאינו חובה לחיוב או למשלוח |
| כשל באימות | עסקאות שנעצרות בשלב הביניים | לבדוק איך 3DS מוצג, ומה כתוב ללקוח |
| שגיאה לא ברורה | קוד דחייה שמוצג כמו שהוא | להחליף בהודעה עם פעולה: נסו כרטיס אחר |
| דף איטי בנייד | זמן טעינה מעל כמה שניות | להקטין סקריפטים בדף התשלום |
| חוסר אמון | דף שלא נראה קשור לאתר | למתג את דף הספק, להציג פרטי עסק ותנאים |
למה 3DS מפיל עסקאות, ולמה בכל זאת רוצים אותו?
3D Secure הוא שלב אימות נוסף מול המנפיק, ושב"א מציגה אותו כמוצר בתשתית הישראלית. הוא מוסיף מסך בין הלקוח לבין האישור - ולכן הוא גם מקום שבו אנשים נעצרים: הודעה שלא מגיעה, קוד שמגיע באיחור, או מסך שנראה חשוד ללקוח שלא מכיר אותו.
הצד השני: האימות הוא מה שמעביר חלק מהסיכון בהכחשת עסקה, והוא לרוב דרישה ולא בחירה בעסקאות מקוונות.
מה שבידיים שלכם:
- לכתוב מראש בדף שיישלח קוד אימות, כדי שהמסך לא יפתיע.
- לא לסגור את החלון אוטומטית אחרי זמן קצר.
- לאפשר ניסיון חוזר בלי למלא הכול מחדש.
- לבדוק את הזרימה בנייד, כי שם רוב האנשים משלמים ושם המעבר בין אפליקציות מבלבל.
מה למדוד לפני שמשנים משהו
בלי מדידה תתקנו את מה שהכי בולט ולא את מה שהכי יקר. שלושה מספרים מספיקים:
- כמה עסקאות נפתחו מול כמה הושלמו, לפי יום.
- פילוח הכשלים לפי קוד דחייה - מסגרת, כרטיס לא תקין, אימות.
- שיעור ההשלמה בנייד מול מחשב בנפרד. פער גדול מצביע על בעיה בדף ולא באמצעי התשלום.
הפילוח לפי קוד הוא זה שמכוון את התיקון: קודים שמדברים על מסגרת אינם בעיה שלכם, ואילו קודים שחוזרים על עצמם מאותו סוג כרטיס כן. הפירוט מופיע בזרימת עבודה לקודי דחייה ובצ'קליסט לעסקה שנדחתה בקוד 12.
מה לתקן קודם, בסדר הזה
- להוסיף את אמצעי התשלום שחסרים - ביט וארנקים דיגיטליים.
- לוודא שתשלומים מוצגים, ובכמה תשלומים.
- למחוק שדות שאינם נדרשים.
- לשכתב את הודעות השגיאה כך שכל אחת תציע פעולה.
- לבדוק את הדף בנייד, כולל מקלדת פתוחה.
- להוסיף דוח פשוט של נפתח מול הושלם.
הסדר הזה אינו מקרי: ארבעת הראשונים הם שינויים של שעות, והם גם אלה שמחזירים הכי הרבה. עיצוב מחדש של הדף נמצא אחרון כי הוא יקר וכמעט תמיד לא הבעיה.
שדות: מה באמת נדרש בדף תשלום ישראלי
הדרך המהירה ביותר להעלות השלמה היא למחוק. עברו על הדף ושאלו לגבי כל שדה: האם בלעדיו אי אפשר לחייב או לספק.
- נדרש כמעט תמיד: סכום, פרטי כרטיס, שם בעל הכרטיס, ודרך ליצור קשר - טלפון או דוא"ל.
- נדרש לפעמים: ת"ז, כשהסולק או סוג העסקה מחייבים; כתובת, כשיש משלוח פיזי.
- כמעט אף פעם לא נדרש בדף התשלום: כתובת מלאה במוצר דיגיטלי, תאריך לידה, שם חברה בעסקה פרטית, שדה "איך שמעת עלינו", והערות.
- אף פעם לא: שדה שמישהו הוסיף פעם למחקר שיווקי ואיש כבר לא קורא את התשובות שלו.
חמישה שדות שנמחקו הם חמישה מקומות פחות לטעות במקלדת של נייד. וזה גם שינוי שאפשר לעשות היום, בלי מפתח.
מה לא לעשות
- לא להאשים את המחיר לפני שבדקתם את הסיבות התפעוליות. לקוח שהגיע לתשלום ראה את המחיר.
- לא להוסיף הנחה כדי לפצות על כשל טכני. זה מסתיר את הבעיה ועולה כסף.
- לא לשלוח תזכורת אוטומטית למי שנטש מבלי לדעת למה - אם דף התשלום שבור, התזכורת תחזיר אותו לאותו קיר.
- לא לנסות את אותו כרטיס שוב ושוב מהצד שלכם. זה לא עוזר וגם נראה חריג לצד המנפיק.
מה עושים עם מי שנטש
לפני שמפעילים תזכורות אוטומטיות, שווה להבחין בין שלושה מצבים - הם דורשים טיפול שונה לגמרי:
| המצב | מה קרה | מה שולחים |
|---|---|---|
| נטש לפני שניסה לשלם | התלבט, או שלא מצא אמצעי תשלום | תזכורת עם הדגשה של אמצעי התשלום הזמינים |
| ניסה ונדחה | קוד דחייה מהמנפיק | הודעה שמציעה כרטיס אחר או אמצעי אחר, בלי להאשים |
| שילם ולא ראה אישור | ההודעה לא הגיעה, או שהדף נסגר | אישור והמסמך, מיד - לא תזכורת |
המצב השלישי הוא הגרוע מכולם: תזכורת לתשלום שנשלחת למי שכבר שילם היא פגיעה באמון ולא רק אי-נוחות. לכן כל מערכת תזכורות צריכה לבדוק קודם אם התקבל תשלום, ורק אז לשלוח.
וכדאי גם להגביל את מספר התזכורות לאחת או שתיים. עסק ששולח ארבע הודעות על עגלה נטושה לא מחזיר יותר לקוחות - הוא רק מלמד אותם לסנן את ההודעות שלו, וזה מחיר שמשלמים בפעם הבאה שבאמת יש מה לומר.
מקורות
שאלות נפוצות
מה הסיבה הכי נפוצה לנטישה בישראל?
היעדר אמצעי התשלום שהלקוח רצה, ובראשם ביט וארנקים דיגיטליים. זה מתגלה בדרך כלל בפניות ולא בדוחות, ולכן שווה לשאול את שירות הלקוחות מה אנשים מבקשים - זו הדרך המהירה ביותר לאתר את הפער.
תשלומים באמת משנים?
בעסקאות גדולות, מאוד. קהל ישראלי רגיל לפריסה, ודף שלא מציע אותה דוחה את ההחלטה. מה שמתאפשר לכם נקבע מול הסולק, ולכן זו שאלה להסכם ולא לדף - ראו [תשלומים וקרדיט: איך זה עובד תפעולית](/he/blog/installments-operations-israel).
איך יודעים אם הבעיה בדף או באמצעי התשלום?
בפילוח: אם יש הרבה עסקאות שנפתחו ולא הושלמו בלי קוד דחייה, הבעיה בדף או באימות. אם יש הרבה קודי דחייה, הבעיה בכרטיסים או במסגרת. שני המצבים נראים זהים בדוח המכירות ושונים לגמרי בטיפול.
שווה לעצב מחדש את דף התשלום?
לרוב לא, ובטח לא ראשון. שינויים תפעוליים - אמצעי תשלום, תשלומים, שדות והודעות - מחזירים יותר ועולים פחות. עיצוב מחדש שווה כשהדף לא מותג בכלל ונראה מנותק מהאתר, כי אז זו שאלת אמון.
להמשך קריאה
שירות רלוונטי
אינטגרציות
לגרום למערכות שאתם כבר משלמים עליהן לדבר זו עם זו.
על הכותב
יהונתן סעדיה
מפתח פרילנסר לאוטומציה, אתרים ו-MVP
אני יהונתן סעדיה, מפתח בכיר שבונה אוטומציה עסקית, אתרים מותאמים ומוצרי MVP לעסקים קטנים ובינוניים בארה"ב, אירופה וישראל. המדריכים האלה נכתבים מתוך עבודה אמיתית עם לקוחות, לא מתיאוריה.
בוא נעבוד יחדיש לך פרויקט דומה?
ספר לי מה אתה מנסה להפוך לאוטומטי או לבנות, ואומר לך מהי הדרך המהירה והאמינה ביותר ליישם את זה.