שלוש אוטומציות עובדות כמעט בכל עסק בלי תלות בתחום: קליטת פנייה, תזכורת, ודוח שנשלח מעצמו. מה כל אחת עושה ומה נדרש כדי לבנות אותה.
עיקרי הדברים
- קליטת פנייה נכנסת היא האוטומציה עם ההחזר המהיר ביותר, כי ליד שאבד עולה יותר משעה.
- תזכורות חוסכות פעמיים: פחות אי-הגעות ופחות שיחות מעקב.
- דוח שנשלח מעצמו מבטל את בקשת העדכון, לא רק את הכנת הדוח.
- שלושתן דורשות מקור נתונים אחד בלבד, ולכן הן בשלות גם בעסק בלי מערכות.
- מה שמכריע אינו הכלי אלא מי אחראי כשאחת מהן מפסיקה לעבוד.
יש שלוש אוטומציות שחוזרות כמעט בכל עסק, בלי קשר לתחום: מה קורה לפנייה שנכנסת, מי מזכיר ללקוח, ומי מכין את הדוח. כולן קצרות לבנייה, כולן מודדות את עצמן, וכולן פותרות משהו שבעל העסק עושה כבר ידנית - ולכן הן נקודת ההתחלה הסבירה.
אחת: קליטת פנייה נכנסת
הזרימה: פנייה מגיעה מטופס, מוואטסאפ או מטלפון - ונרשמת אוטומטית במקום אחד, עם מקור, זמן וסטטוס. נשלחת תשובה ראשונה ללקוח, ונוצרת משימה למי שאמור לחזור.
מה שזה פותר אינו זמן אלא אובדן: פניות שנופלות בין שני ערוצים, לקוח שכתב בוואטסאפ בשבת וקיבל מענה ביום שלישי, ואין דרך לדעת כמה פניות היו החודש בכלל. השיטה לתעד מקור בלי להסתמך על אנליטיקס מתוארת במאיפה הגיע הליד.
מה נדרש: טופס או ערוץ מזוהה, מקום אחד לרישום, ומשפט תשובה אחד. זה הכול.
שתיים: תזכורת אוטומטית
תזכורת פגישה, תזכורת תשלום, או תזכורת למסמך שחסר. אותה מכניקה בשלושתן: אירוע בעל תאריך, הודעה שנשלחת לפניו, ותיעוד שהיא נשלחה.
| סוג התזכורת | מתי נשלחת | מה היא מונעת |
|---|---|---|
| פגישה | 24 שעות לפני | אי-הגעה ושיחת אישור |
| תשלום | לפני מועד ואחריו | שיחת גבייה ראשונה |
| מסמך חסר | 3 ימים אחרי הבקשה | תהליך שנתקע בשקט |
| חידוש | שבועיים לפני | מנוי שפג בלי שאיש שם לב |
הבחירה בין SMS, וואטסאפ ומייל תלויה בקהל ובסוג ההודעה, וההשוואה התפעולית ביניהם מפורטת בSMS מול וואטסאפ מול מייל לתזכורות. מה שחשוב יותר מהערוץ הוא שהתזכורת תיעצר כשהאירוע בוטל - תזכורת לפגישה שלא מתקיימת עולה יותר מאשר לא לשלוח בכלל.
שלוש: דוח שנשלח מעצמו
לא דוח חדש - אותו דוח שמישהו מכין ידנית כל שבוע, נשלח מעצמו ביום ובשעה קבועים. מספר שורות בודדות, למי שצריך לקרוא אותן.
מה שזה מבטל הוא לא רק הכנת הדוח אלא את הבקשה: כשעדכון מגיע מעצמו בכל יום ראשון בבוקר, השאלות "מה מצב X" יורדות בלי שאיש החליט על זה. ההיגיון המלא, כולל מה נכנס לדוח כזה ומי מתחזק אותו, מתואר בדוחות שנשלחים אוטומטית.
מה משותף לשלוש
- מקור נתונים אחד - אין צורך לחבר מערכות.
- כלל פשוט שאפשר לכתוב במשפט.
- תוצאה נראית לעין תוך שבועיים.
- מדידה קלה - כמה פניות, כמה אי-הגעות, כמה בקשות עדכון.
- כישלון לא הרסני - אם נשברות, עוברים לידני ליום.
הסעיף האחרון הוא מה שהופך אותן למתאימות כראשונות. אוטומציה שכישלון שלה עוצר את העסק אינה מקום להתחיל בו ללא ניסיון, והשאלה מה קורה כשמשהו נשבר נדונה בראנבוק לאוטומציה.
מה כל אחת מחזירה, במספרים
| האוטומציה | מה נמדד לפני | מה נמדד אחרי |
|---|---|---|
| קליטת פנייה | כמה פניות נרשמו החודש | כמה נרשמו, וכמה זמן עד מענה ראשון |
| תזכורת | כמה אי-הגעות או איחורי תשלום | אותו מספר, חודש אחרי |
| דוח אוטומטי | כמה זמן לוקח להכין, וכמה בקשות עדכון | אפס הכנה, וכמה בקשות נותרו |
העמודה השמאלית היא זו שרוב העסקים לא מחזיקים, וזו הסיבה שקשה להם להצדיק את הבאה בתור. מספר אחד שנרשם לפני ההתחלה - אפילו הערכה גסה - הופך את השיחה על האוטומציה השנייה משיחת תחושות לשיחת נתונים.
שווה לשים לב שבשורה הראשונה המספר לרוב עולה אחרי ההטמעה, ולא יורד. זה אינו כישלון אלא ההפך: פניות שקודם לא נרשמו כלל מתחילות להיספר, וההפרש בין המספרים הוא בדיוק כמות המידע שאבדה קודם.
באיזה סדר לבנות אותן?
לפי מה שכואב יותר, אבל עם כלל אחד: הראשונה צריכה להיות זו שהמספר שלה כבר ידוע. אם אתם יודעים כמה אי-הגעות היו החודש, התזכורת היא ההתחלה הנכונה - מפני שבעוד חודש תדעו אם היא עבדה.
אם אף מספר אינו ידוע, קליטת הפנייה קודמת, מפני שהיא זו שמתחילה לספור. אחרי חודש של רישום פניות יש בסיס להחלטה הבאה, וזה לרוב שווה יותר מהשעות שהיא עצמה חסכה.
מה כל אחת דורשת כדי לעבוד באמת
| האוטומציה | מה חייב להיות קיים | מה שובר אותה |
|---|---|---|
| קליטת פנייה | ערוץ מזוהה ומקום רישום אחד | ערוץ נוסף שנפתח ולא חובר |
| תזכורת | אירוע עם תאריך במערכת | ביטול שלא מגיע לאוטומציה |
| דוח אוטומטי | מקור נתונים יציב | שינוי בשם עמודה או בגיליון |
השורה השנייה היא זו שמייצרת תלונות. תזכורת שנשלחת לפגישה שבוטלה פוגעת יותר משלא לשלוח בכלל, ולכן הביטול חייב לעבור באותו מקום שבו נקבעה הפגישה - לא בשיחת טלפון שאיש לא רשם.
השורה השלישית היא הכי שקטה: דוח שמפסיק להתמלא ממשיך להישלח ריק או עם נתונים חלקיים, והנמענים מתרגלים לא להסתכל בו. לכן שווה שהדוח יכלול את מספר הרשומות שנקראו - שורה אחת שמגלה מיד שמשהו נשבר.
מה לא לעשות בשלוש הראשונות
לא לחבר אותן זו לזו. שלוש אוטומציות עצמאיות שכל אחת עובדת לבד הן מצב יציב; שרשרת שבה השנייה תלויה בראשונה מכפילה את נקודות הכשל בדיוק כשעוד אין ניסיון לאתר אותן.
לא להוסיף תנאים. הגרסה הראשונה צריכה לטפל במקרה הרגיל בלבד, והחריגים ממשיכים ידנית. תנאי שנוסף בשבוע הראשון כמעט תמיד מבוסס על ניחוש, והוא זה שיישבר.
ולא למכן תהליך שעדיין משתנה. אם בשלושת החודשים האחרונים שיניתם את אופן הטיפול בפניות פעמיים, קודם מייצבים ואז ממכנים.
מקורות
שאלות נפוצות
איזו מהשלוש מחזירה הכי מהר?
קליטת פנייה, כמעט תמיד. ליד אחד שלא אבד מחזיר יותר מכל חיסכון בשעות, ובעסקים שבהם הפניות מפוזרות בין ערוצים האובדן גדול יותר ממה שנראה עד שמתחילים לספור.
האם צריך כלי אוטומציה ייעודי?
לא בהכרח. בעסקים רבים שלוש אלה נבנות מהכלים שכבר קיימים - טופס, גיליון, ומערכת הודעות. כלי ייעודי מתחיל להשתלם כשיש כמה תהליכים והם דורשים ניטור משותף.
מה קורה כשלקוח עונה לתזכורת?
צריך שמישהו יראה. תזכורת שנשלחת מכתובת שאיש לא קורא היא תקלה מובנית, ולכן הערוץ צריך להיות כזה שהתשובה חוזרת למקום שבודקים - וזה שיקול מרכזי בבחירת הערוץ.
כמה זמן תחזוקה זה דורש?
מעט, אבל לא אפס. שינוי בתבנית, בטופס או בכלי צד-שלישי יכול לשבור אחת מהן, ולכן צריך בעלים - הנושא מפורט ב[מי מתחזק את האוטומציה](/he/blog/automation-ownership-and-monitoring).
להמשך קריאה
שירות רלוונטי
דשבורד ניהולי
מסך אחד עם המספרים המעטים שבאמת משנים החלטה.
על הכותב
יהונתן סעדיה
מפתח פרילנסר לאוטומציה, אתרים ו-MVP
אני יהונתן סעדיה, מפתח בכיר שבונה אוטומציה עסקית, אתרים מותאמים ומוצרי MVP לעסקים קטנים ובינוניים בארה"ב, אירופה וישראל. המדריכים האלה נכתבים מתוך עבודה אמיתית עם לקוחות, לא מתיאוריה.
בוא נעבוד יחדיש לך פרויקט דומה?
ספר לי מה אתה מנסה להפוך לאוטומטי או לבנות, ואומר לך מהי הדרך המהירה והאמינה ביותר ליישם את זה.